Рекомендации по сегментации клиентов

Введение
Про анализ
С чего начать
Интерпретация результатов
RF-анализ. Самостоятельная интерпретация
RF-анализ. Интерпретация сегментов
Заключение
Контакты

Методические рекомендации

по инструменту «Сегментация клиентов»

Еще не начали тестировать нашу систему? Получите бесплатную Лайт-версию инструмента по интересующему вас анализу

Возникли сложности?Напишите нам, и мы поможем во всем разобраться!

Получить

Написать

Для удобства используйте навигацию справа

Инструмент «Базовая сегментация клиентов Лайт»

Для кого подходит аналитический ускоритель AltMacros

Введение

Инструмент «Базовая сегментация потребителей Лайт» направлен на изучение поведения клиентов и их сегментацию по группам по общему признаку для удобной дальнейшей работы. Полученные данные позволяют понять потребности клиента, на ком лучше сосредоточить свое внимание и как разработать правильную стратегию маркетинга по удержанию клиента и повышению его лояльности.

Немного про анализ

Полный метод называется LRFMP и расшифровывается аббревиатурой, где:

L (Length) — продолжительность отношений с покупателем (количество дней от самой первой покупки до актуальной даты);
R (Recency) — давность покупки (как давно клиент совершил последнюю покупку);
F (Frequency) — частота покупки (количество покупок клиента);
M (Monetary) — сумма трат клиента (средний чек клиента или общая потраченная сумма клиента);
P (Potential) — максимальный чек клиента или его потенциал.

В Лайт-версии реализован анализ только по двум факторам — RF, который определит, как давно и как часто покупатель совершал покупки.

Всю информацию мы можем взять из чеков, которые хранятся в каждой клиентской базе. Если есть уникальный ID клиента или номер карты, дата покупки и сумма покупки, провести сегментацию будет очень просто, особенно, если использовать решение AltMacros.
Каждый клиент оценивается по 2 факторам на основе истории его покупок, и система присваивает ему соответствующие RF-оценки.
Итогом становится список всех клиентов, каждому из которых присвоен набор оценок, который мы можем интерпретировать.

С чего начать

1. Подготовка
Во-первых, следует убедиться, что у вас есть данные, пригодные для анализа. Подробнее процесс подготовки расписан в документе «Подготовка к анализу».

2. Выбор данных для анализа
Во-вторых, нужно правильно выбрать параметры, по которым будет проводиться анализ. Разберем подробнее каждый параметр:

Дата покупки

Метод сегментации клиентов имеет смысл проводить только при наличии даты покупки, поэтому параметр «Дата» — это обязательный параметр.

ID клиента

Так как главная задача метода разделить на сегменты клиентов, то уникальный номер карты клиента или наименование клиента — это обязательный параметр.

Сумма покупки

Третий обязательный параметр — на какую сумму клиент совершил покупки.

Интерпретация результатов

Интерпретировать результат можно самостоятельно, или воспользовавшись готовой характеристикой к каждому сегменту. Мы рассмотрим оба варианта.

1. RF-анализ. Самостоятельная интерпретация.

Каждый клиент получает набор оценок по всем факторам. Таким образом, с клиентами гораздо легче работать, нужно только определиться, какую стратегию работы выбрать. В этом поможет интерпретация факторов по оценкам — высоким или низким. Вы можете самостоятельно определить характеристики клиента, и подобрать подходящую стратегию.

Фактор R (Recency)
Давность взаимодействия с покупателем показывает, сколько дней прошло с последней покупки.

Если оценка низкая:

Чтобы побудить такого клиента на активность необходимо направить ему персональную подборку предложений, извещение о выгодной акции, напомнить о своих преимуществах.
Возможно, это покупатели сезонных товаров. Можно предложить альтернативы по другим сезонам.

Если оценка средняя и высокая:

Провести опрос, чтобы понять ожидания и пожелания такого клиента. В вопросе предоставления скидок рекомендуем проявить сдержанность.
Сформировать для клиентов персональную подборку предложений с новыми товарами, предложить попробовать новое

Фактор F (Frequency)
Количество покупок клиента.

Если оценка низкая:

Данных клиентов могут заинтересовать скидочные купоны, распродажи, при условии регулярности покупок.
Предложить специальные условия для покупок с необходимой частотой. Также, отличным предложением будет промо.

Если оценка средняя и высокая:

Обязательно поблагодарить такого клиента за покупки.
Предложить для тестирования новые продукты.

2. RF-анализ. Интерпретация сегментов.

Мы разбили всех клиентов на сегменты — на каждый метод у нас получилось по 3 оценки. Итогом стала матрица из 9 сегментов, которым мы присвоили значения. Давайте пройдемся по каждому сегменту и его характеристикам и рекомендациям.

R1F1. Забыли о компании.

Это сегмент с давними клиентами, которые однажды сделали покупку. Не рекомендуется тратить время и рекламный бюджет на данный класс, но можно напомнить о себе рекламной рассылкой.

R1F2. Засыпающие.

Сегмент с давними клиентами, которые совершили больше одной покупки. Самое главное — это получить обратную связь и понять причину, почему клиенты перестали покупать. Их можно попытаться вернуть — подарить промокод, предложить скидку на повторный заказ или сделать выгодное предложение.

R1F3. В зоне риска.

Раньше клиенты этого сегмента были активными покупателями, но уже давно не возвращались за покупками. Этих клиентов обязательно нужно попытаться вернуть. Важно напомнить, чем вы отличаетесь от конкурентов и почему с вами сотрудничать лучше, чем с другими. Отправляйте им рассылки с выгодными предложениями, предлагайте бонусы или промокоды. Отличным решением будет предложение долгосрочной мотивации — программы лояльности или бонусной системы.

R2F1. Неопределившиеся.

Не так давно клиенты этого сегмента сделали покупку, и больше не приходили. Они еще помнят о вас! Попробуйте расшевелить их стимулирующими акциями и выгодными предложениями. Хорошее решение начислить дополнительные бонусы на карту. Рекомендуем выяснить причину прекращения покупок. Для этого можно отправить небольшой опрос, за прохождение которого клиенту начисляться бонусные баллы или станет доступным скидочный промокод.

R2F2. Заскучавшие.

Клиенты этого сегмента совсем недавно сделали у вас несколько покупок и заскучали. Они в любой момент могут перейти в сегмент перспективных, их стоит подтолкнуть к этому. Предлагайте им выгодные предложения с ограниченным сроком действия. Также можно рекомендовать им товары или услуги на примере их прошлых покупок.

R2F3. Перспективные.

Клиентам данного сегмента необходимо особое внимание. Ещё не так давно они часто покупали у вас, а сейчас перестали. Нужно обязательно узнать, в чём дело, и попытаться вернуть их. Отправляйте им рассылку с интересными акциями, начисляйте бонусы и дарите промокоды. Можно сделать подарок к покупке. Задача показать, как хорошо и выгодно быть вашим клиентом!

R3F1. Новички.

Ваши новые клиенты — буквально вчера сделали у вас покупку. Очень важно наладить с ними крепкие взаимоотношения. Отправляйте welcome-цепочку с описанием преимуществ, ответами на частые вопросы, обучающие материалы. Важно донести до клиента этого типа, что с вами очень выгодно и хорошо сотрудничать. Также рабочим решением будет сделать скидку на первую крупную покупку — приветственный промокод или бонус.

R3F2. Лояльные.

В данном сегменте клиенты не так давно делали частые покупки. Это ваши постоянные клиенты, нужно уделить им особое внимание и попытаться увеличить их средний чек. Отправляйте им специальные предложения с сопутствующими дополнительными товарами. Кроме того, можно подготовить программу лояльности и предложить подарок или скидку при достижении определенного уровня суммы в чеке.

R3F3. Лидеры.

Самый прибыльный сегмент — клиенты, которые регулярно совершают покупки и пользуются услугами. Что рекомендуется для этой категории? Награждать! Важно акцентировать внимание на персональном обслуживании, присвоить золотую бонусную карту, приглашать на мероприятия компании, в клуб VIP-клиентов, дарить персональные подарки. В скидках и бонусах необходимости нет, но старайтесь всячески продемонстрировать заинтересованность и любовь для таких клиентов.

Заключение

Это лишь базовые рекомендации для метода RF. В полный версии клиентской сегментации LRFMP клиент оценивается сразу по 5 факторам на основе истории его покупок, а система присваивает ему соответствующие LRFMP оценки и по общему признаку распределяет по группам, с которыми так легко работать. Подробнее про полную версию инструмента, про преимущества решения и другие наши предложения вы можете узнать вот тут.

Желаем успехов в проведении анализа!